1.    AMAÇ

Bu prosedür, TALMAÇ BELGELENDİRME ’de, şikâyet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek
faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikâyetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil,
şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.


2.    KAPSAM

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikâyet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar

 

3.    TANIMLAR

  3.1. İtiraz: TALMAÇ BELEGELENDİRME’ nin aday veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

   3.2. Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların TALMAÇ BELGELENDİRME’ nin personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

 

4.    UYGULAMA

   4.1. İTİRAZ BAŞVURULARININ ALINMASI, GEÇERLİ KILINMASI VE SONUÇLANDIRILMASI

   4.1.1.     TALMAÇ BELEGELENDİRME’ nin uygulamaları ile ilgili aday ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Planlama Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır.

   4.1.2.     Sınav sonucuna gelen itirazlar, sınav sonucu açıklandıktan 15 gün içerisinde TALMAÇ BELGELENDİRME’ ye ulaşmalıdır.

   4.1.3.     Sözlü olarak iletilen itirazlar Planlama Sorumlusu veya itirazın bildirildiği kişi tarafından Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

   4.1.4.     Sınav faaliyetlerinde oluşabilecek itirazlar sınav değerlendiricisi tarafından tutanak ile kayıt altına alınır. sınav dosyaları ile birlikte planlama sorumlusuna iletilir.

   4.1.5.     Planlama Sorumlusu, doldurulan Şikâyet ve İtiraz Bildirim formuna kayıt numarası verir ve Şikâyet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, fax veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

   4.1.6.     Planlama Sorumlusu, itirazın geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.

   4.1.7.     Belgelendirme Müdürü itiraz konusunun sınav sonucu olması halinde, itirazın yapıldığı tarih itibariyle 1 ay içerisinde sonuçlandırmalıdır. İtiraz ve şikâyete konu olan kişinin değerlendirmesini yapmayan sınav değerlendiricisi tarafından tekrar değerlendirilmesini ve nihai kararı almak için belgelendirme karar vericisine kontrol ettirilmesini sağlar. İtiraz sonucu adaya Planlama Sorumlusu tarafından yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibinin itirazında ısrar etmesi halinde konu İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur.

   4.1.8.     Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur.

   4.1.9.     İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları tavsiye kararlardır. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Karar, alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır. 

   4.1.10. İtiraz sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse ve ihtilaf halinde T.C Diyarbakır mahkemeleri yetkilidir.

   4.1.11. Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici-Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

   4.1.12. İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Planlama Sorumlusu, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

   4.1.13. TALMAÇ BELEGELENDİRME itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

   4.1.14. Doldurulan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu ve Şikâyet ve İtiraz Takip formu Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.

 

 

4.2. ŞİKÂYET BAŞVURULARININ ALINMASI, GEÇERLİ KILINMASI VE SONUÇLANDIRILMASI

   4.2.1.     TALMAÇ BELEGELENDİRME’ nin uygulamaları ile ilgili aday ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşılabilen Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Planlama Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır.

   4.2.2.     Sözlü olarak iletilen şikayetler Planlama Sorumlusu veya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından, Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

   4.2.3.     Sınav faaliyetlerinde oluşabilecek şikayetler sınav değerlendiricisi tarafından tutanak ile kayıt altına alınır. sınav dosyaları ile birlikte planlama sorumlusuna iletilir.

   4.2.4.      

   4.2.5.     Planlama Sorumlusu, doldurulan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Forumu’na kayıt numarası verir ve Şikâyet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. Şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine ve Şikâyet Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü İtiraz içerisinde bildirir ve Şikâyet ve İtiraz Takip Formuna bildirimi işler.

   4.2.6.     Planlama Sorumlusu, şikâyetin geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne şikâyet iletir.

   4.2.7.     Belgelendirme Müdürü şikâyeti, itiraz ve şikâyete konu olan kişinin değerlendirmesini yapmayan kişiler tarafından hangi birim ile ilgili ise karşı tarafla da görüşerek çözüme ulaştırmaya çalışır. Çözüme ulaşamadığı takdirde şikâyet Şirket Müdürüne sunulur. Sonucu da şikâyet sahibine iletmek üzere Planlama Sorumlusuna verilir. Şikâyet sahibi kararı tasvip etmediği takdirde konu Şikâyet ve İtiraz Komitesi’ ne sunulur. Komite, konu ile ilgili tavsiye kararını TALMAÇ BELEGELENDİRME Şirket Müdürüne yazılı olarak iletir.

   4.2.8.     İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları tavsiye kararlardır. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

   4.2.9.     Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

   4.2.10. Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Planlama Sorumlusu, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

   4.2.11. Şikâyet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse ve ihtilaf halinde T.C Diyarbakır mahkemeleri yetkilidir.

   4.2.12. TALMAÇ BELEGELENDİRME, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

   4.2.13. Doldurulan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu ve Şikâyet ve İtiraz Takip formu Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.

5.    GİZLİLİK

   5.1.  TALMAÇ BELEGELENDİRME’ ye ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar ve yasal zorunluluk halleri haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.

   5.2.  Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

   5.3.  Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisi’ nin dosyasında saklanır. İtiraz ve şikâyet sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında İtiraz ve şikâyet sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

   5.4.  Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Oluşturulması ve Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.

   5.5.  TALMAÇ BELEGELENDİRME şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

 



"Kişisel verilerin korunması hakkında aydınlatma metnimizdeki amaçlarla sınırlı ve mevzuata uygun şekilde çerez konumlandırıyoruz.